客の気持ちを察すれば、あなたも売れっ子キャバ嬢に！
コミュニケーション術
2018.02.07
売れっ子キャバ嬢には、売れっ子たるゆえんといいますか、いくつかの共通した特徴を備えています。
色々な共通点がありますが、中でも「お客さんの気持ちを察することができる」という点においては、抜群の売れっ子も、それなりの売れっ子も、例外なく備えている特徴だといえます。
なぜ売れるキャバ嬢は、お客さんの気持ちを察するのでしょうか。
また、どうすれば察することができるのでしょうか。
お客さんの気持ちを察するとは？
これは、キャバ嬢に限ったことではないかもしれませんが、イイ女、モテる女はよく気が利きます。
つまり、相手のことを察することができるのです。
キャバ嬢も、お客さんから指名をもらってなんぼの商売ですが、そのためにはお客さんの気持ちを察することが大切です。
それができれば、お客さんから好意を抱かれ、指名にもつながってきます。
お客さんの気持ちを察することができるキャバ嬢は、ヘマをすることなく、打てば響くようにお客さんの欲求を満たすことができるからです。
逆に、察することができないキャバ嬢は人気者になることができません。
打っても響かず、お客さん求めるものを提供できないのですから当然です。
それだけではなく、しばしばヘマもやらかします。
例えば、お客さんが期待していない反応をしてしまうというケースが良く見られます。
お客さんは真剣な話をしているのに、それを察することができずに、お客さんが意図していないところで笑ってしまえば、お客さんは不快な気分になることでしょう。
お客さんはとにかく話を聞いて欲しいと思っているのに、それを察することができず、お客さんの会話に割って入ってしまえば、これもまた面白くない気分になります。
そのようなミスを犯さないためには、お客さんの気持ちを察することが大切です。
お客さんの気持ちを察するといえば難しそうですが、これは読心術をしろということではなく、お客さんの求めに対して柔軟に応えていくということです。
最初から察して動くのではなく、お客さんの話し方や話す内容、口調などから判断して、つまり後出しジャンケンで、お客さんの気持ちを察していくのです。
これは、お客さんに喜んでもらいたい、お客さんを癒したいという真剣な気持ちがあれば、以下の方法によって、誰にでもできるようになります。
お客さんの気持ちを察する方法
具体的には、以下のような方法からお客さんのことを察していきます。
「お客さんのことを察して、こう察したらこうして、ああ察したらああして・・・」などと考えて、察しよう察しようと目をギラギラさせている必要はありません。
それでは、「察しようとする自分」が主体になってしまい、お客さんを中心とした接客ではなくなってしまうからです。
そこで、察した先のことを考えるのではなく、察することだけを目的とします。
そして察するために、
- お客さんの話を、興味を持って聞く
- まずは聞き役に徹して、お客さんの話に口を挟まない
- 意見を求められたり、発言を促されたりしても、お客さんの意見を否定しない
ということが大切になります。
もちろん、聞き役に徹して口を挟まないといっても、それは無口になるということではなく、自分の意見を挟まないということです。
会話しているのですから、キャバ嬢側も何かしら話さなければ会話が成り立ちません。
そこで、お客さんの話に相槌を打ったり、お客さんの話のなかで興味のある部分に質問をしてみたりします。
したがって、察するための会話の流れとしては、
お客さんの話を聞く→相槌を打ったり質問をしたりする→お客さんの話を聞く
ということを繰り返すことになります。
日常会話では、質問ばかりしていることはなく、自分の意見などもちょこちょこ挟んで会話を成り立たせていきます。
ですから、キャバクラでは質問ばかりしていても大丈夫なのかと心配になるかもしれませんが、お客さんは基本的に自分が話したい、話を聞いて欲しいという気持ちでキャバクラに来ていますから、新人のうちは質問だけでも会話は成り立ちます。
質問以外の会話も挟んで会話を成り立たせるのは、接客に慣れてからで構いません。
お客さんをきちんと察することができて、初めてそのような会話にも挑戦できるようになります。
ですから、まだ察する方法を学んでいる段階ならば、それは高望みというものです。
新人のうちは、相槌や質問だけをして会話を成り立たせようとしても、それはそれで新人なりの初々しさがあり、お客さんは気を悪くすることはありませんから、安心してください。
興味を持って話を聞くこと、質問で会話をつなげてもっと深く聞くと同時に、会話の内容だけではなく、他の情報からも察していきたいものです。
それは、お客さんの顔や声色などです。
具体的には、以下のようなことが情報源になります。
- 表情はどうか（曇っている、明るい、暗いなど）
- 目の色はどうか（輝いている、何かをたくらんでいそう、悲しげなど）
- 口元はどうか（口角が上がっている、口角が下がっているなど）
- 目線はどこに向いているか（キャバ嬢の目を見ている、どこか一点を見つめている、目線が泳いでいるなど）
- 顔色はどうか（青ざめている、紅潮している、怒気を含んでいる、明るいなど）
- 姿勢はどうか（ソファにもたれかかっている、前に身を乗り出しているなど）
- 身振り・手振りはどうか（身振りが大きい/小さい、ひげや髪の毛をもてあそんでいるなそ）
- 声はどうか（ぼそぼそとした小声である、声に張りがある、へらへらしている、怒鳴っているなど）
- 声のトーンはどうか（声のトーンが高い、低いなど）
- 話のスピードはどうか（落ち着いてゆっくりと話している、早口になっているなど）
- 話のテンポはどうか（テンポよく話している、考えながら切れ切れに話しているなど）
お客さんの話を聞きながら、顔を見たり、声を聞いたり、体の動きを見たりすることで、実に様々な情報が得られることが分かると思います。
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会話をきちんと理解しよう
上記の基本を抑えたところで、より実践的なテクニックを見ていきましょう。
まずは、会話を理解するテクニックです。
いくらお客さんの会話を真剣に聞いたとしても、理解が追い付いていなければ察することはできませんし、質問も的外れなものになってしまいます。
中には、「国語のテストなんかいつも成績悪かったし・・・」と、会話を理解することにあまり自信がないキャバ嬢もいるかもしれません。
そのようなキャバ嬢でも、以下の点に気をつけることによって、理解を高めることができると思います。
要約
「お客さんは結局、何をいいたいのか？」ということを掴んでおけば、大きく的外れな理解をする心配がなくなります。
そこで、まずはお客さんの話を簡単にまとめながら話を聞くようにしましょう。
お客さんの話が長かったり、話し方が下手だったりすると、本題から脱線していくこともありますから、「結局何の話なのか」ということをしっかりつかんでいないと、混乱してしまうことがあります。
ポイントは、「誰が」「いつ」「どこで」「何を」という情報に分けてまとめていくことです。
お客さんの感情は？
「誰が」「いつ」「どこで」「何を」という情報は、あくまでも表面的なことに過ぎません。
お客さんはその会話を通して、何か伝えたいことがあるはずです。
それを知るためにも、話に含まれているお客さんの感情を考えることが大切です。
要約した情報やお客さんの表情、声の感じなどを観察すると、楽しい、悲しい、不満、怒りなど、お客さんの感情を知ることができます。
お客さんの感情を知れば、表面的な理解がより深まっていきます。
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色々な情報を活かすコツ
上記において、見たり聞いたりした情報からもお客さんを察することができると書きました。
その情報を活かす具体例も見ておきましょう。
表情と声のトーン
まず、表情と声のトーンは、必ず活かせるようになるべきです。
それができなければ、お客さんが言葉にしていない本心を知ることができない、つまり察することができないからです。
これを観察するときのコツとしては、「お客さんの表情や声のトーンは、話している内容と一致しているか？」ということを考えることです。
例えば、お客さんが「わかったよ」と言っていたとします。
この時、口角が上がって、明るい声で言っているならば、それは気持ちよく「了解！」と言っていると考えられます。
しかし、口角はやや上がって半笑いのようになり、不満げな声で言っているならば、おそらく「しょうがないな、わかったよ」という、不快ではないものの少しがっかりした意味だと思われます。
もし、口角は上がっているけど眉はひそめ、曇った声で言っているならば「本当は嫌だけど、仕方ないなぁ」という不満を込めた意味です。
眉をひそめながら、突き放すように言っているならば、「嫌だけど、もういいよ！」という怒りを込めた意味です。
表情や声のトーンからお客さんの真意を汲み取れず、言葉をそのまま受け取って喜んだり悲しんだりしているようでは、お客さんは「この子は俺の気持ちを理解してくれない」と不満を抱かせることになります。
視線やしぐさ
表情や声のトーンは、お客さんの気持ちをダイレクトに感じることもあり、かなり役立ちます。
しかし、お客さんの中には感情をあらわにしない人や冷静な人がおり、そのような人は表情も声色もあまり変えないため、表情や声からの判断が難しいです。
その場合には、上級編になりますが、視線やしぐさから察することを考えます。
メンタリストのDaigoなどは、トランプゲームなどで人の気持ちをピタリと当てることで有名ですが、ゲームの相手は気持ちを悟られないように、言葉や声や表情には非常に気を使っています。
それでも、ちょっとした視線やしぐさから気持ちを読まれてしまうのです。
このことからも、視線やしぐさが気持ちを表すことが分かると思います。
Daigoのようになることはできませんが、テクニックを知り、いくらか活かすことはできます。
例えば、以下のような場合はわかりやすく、活かしやすいと思います。
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お客さんの姿勢が前のめりになっている
話をしている時、お客さんが前のめりになって話している時は、会話に興味があり、会話を楽しんでいる時です。
この場合、引き続き同じ話で盛り上がるのが良いでしょう。
逆に、お客さんがソファにもたれかかっていれば、リラックスしているか、会話の内容に飽きてきている可能性があります。
その場合には、話の流れを変えてみるのが良いでしょう。
視線が移っている
興味のある話をしている時は、キャバ嬢と目線を合わせて話しているものですが、時計をチラ見したり、ポケットに手をいれて車のキーを触ったりすることがあります。
この時、そろそろ切り上げたいと思っていることが多いので、「お時間は大丈夫ですか？」などと声をかけてあげるのが良いでしょう。
また、目線が色々なところに泳いでいる時は、緊張しているか、あまり好意的に思われていないことが多いです。
この時には、あまり距離を狭めないように注意してその場をやり過ごし、様子を見るのが賢明です。
手が落ち着かない
頭をかいたり、髪の毛を触ったり、指を絡ませたり、髭を触ったり、テーブルのグラスをもてあそんだりと、手が落ち着かないことがありますが、これはお客さんが退屈している可能性が高いです。
この時も、キャバ嬢に興味がないと考えられるため、お客さんと距離を狭めすぎないようにし、様子見をするのが良いでしょう。
まとめ
以上のように、お客さんの話をよく理解し、その上で表情や声、仕草や目線などからも情報を得ることができれば、お客さんを察することができると思います。
お客さんの気持ちを察して、それに合わせて接客していけば、お客さんの満足度は高くなり、キャバ嬢としての人気も高まると思います。
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