お客さんの言葉で省略されているところに注目しよう
会話術
2018.12.19
お客さんとの会話を盛り上げるためには話を広げ、掘り下げていく必要があります。
しかし、会話を掘り下げなさい、と言われたところで、実際にはどうすれば話を広げられるか、掘り下げられるのかがわからず空回りしてしまうことは多いようです。
話を広げたり掘り下げたりしていくためには、うまく質問を投げかけてお客さんに語ってもらうようにしなければなりません。
その質問の技術について解説しようと思います。
会話を掘り下げるためには質問を
質問は、方法を間違えるとお客さんに尋問されているような印象を与え、不快感を与えてしまうことがあるものです。
そうならないためには、お客さんの会話のクセを読み取って質問のポイントを絞って質問をしていくことが大切です。
お客さんによっては質問をしなくてもあいづちや要約などをするだけでどんどん話してくれる人もいますから、その場合には下手に質問しなくても良いでしょう。
ここで紹介するテクニックは、慣れないうちはあいづちや要約では会話が広がっていかず掘り下げられないという場合のみ使うようにしてください。
ここで紹介する質問のタイプは、ツッコミ型と言われるものです。
会話は、適当に突っ込んでいけば盛り上がるものです。
ツッコミをすることによって、会話の内容がより具体的なものとなります。
そのための質問として、まずは質問で会話の方向を決め、ポイントを絞って集中的に質問をしていくことによって、会話を一定の方向へと向かわせることができます。
ツッコミ型の質問の際には、声のトーンと態度に注意です。
ツッコミだからと言って、漫才のように強く突っ込むのはNGで、ノリは軽めでありながら声のトーンは優しくするのがポイントです。
難しく感じると思いますが、慣れが肝心です。
機械的な質問をするのではなく、話を促し、広げ、掘り下げ、お客さんのことをよりよく理解するために質問があるということを考えておきましょう。
省略されている部分を掘り下げる
さて、誰しも会話をするときにはクセがあるものです。
そのくせに響く質問をすることが大切なのですが、その際には以下のポイントを押さえた質問をしましょう。
- 省略されているものは何か
- 一般化されているものは何か
- 決めつけられているものは何か
では、これらを具体的に見て行きましょう。
省略されているものは何かという事ですが、私たちは何かを話す際に、全てを事細かに話すと伝えることがあまりにも多くなってしまうため、省略して話すクセがあるものです。
例えば、キャバクラにでは
いや～大変だったよ。本当にまいっちゃうな。皆なかなか問題を理解してくれようとしない。
などと話すお客さんがいますが、これは省略の最たるものでしょう。
そこで、何が省略されているかに注目し、話を具体化する質問をすることによって話を広げて掘り下げていくことができます。
省略されているのは、多くの場合以下の要素です。
「誰が？」「何が？」「いつ？」「どこで？」
省略のための質問として、最も手近な質問は「誰が？」「何が？」「いつ？」「どこで？」などの5W1Hに当たるものです。
例えば、上記のような会話を受けたならば、
「大変ですね。誰が問題を理解していないのですか？」
「大変ですね。いったい何が起こったのですか？」
「大変ですね。どのような問題を理解していないのですか？」
などの質問が考えられます。
会話を盛り上げるためには具体化が大切であり、そのためには質問によって話の方向を決め、また内容をすっきりとさせる役目があります。
まずは何が起きたのか話してもらえばお客さんの置かれている状況が把握できますし、誰が問題を起こしているのかを話してもらえばストーリーが具体的に見えてきて盛り上がりの糸口をつかむこともできます。
何と比べて？
次に省略されていると考えられるものは、何と比べてそうなのかという事です。
人は何かを判断する時、何かと比較するクセがあります。
「いや～大変だったよ」という言葉にしても、普段のトラブルと比較して大変だと感じているものですし、食事するお店一つをとっても、複数の候補を比較していく先を決めているものなのです。
したがって、お客さんの言葉の中で「もっと～」「良い」「悪い」といった比較の言葉が出てきた場合には、質問するポイントと考えることができます。
例えば、おいしいお店の話をしている時にあなたがAというお店を挙げた時、お客さんからはBというお店が「もっといい」として紹介されたとします。
そのようなときはそこをポイントとして、
「どのようなところがもっといいのですか？ぜひ紹介してください」
と質問するのです。
お店の名前や所在地を知るだけではなく、そのお店の素晴らしい点を聞くことによって、お客さんが何を素晴らしいと感じるのか、価値観の部分を引き出すこともできます。
「何を基準に？」「根拠は？」「誰が言っている？」「誰が決めた？」
次に省略されがちなのは、判断に関する部分です。
例えば、
- 「あいつは何をやらせてもダメだ」
- 「あの人は社長って言って威張ってるけど、実際は大したことないよ」
などという言葉はよく聞くものです。
しかし、その裏には大して根拠や明確な基準はないことも多いものです。
そのくせ、それが真実であるかのように話してしまうクセがあるのです。
しかし、そこにツッコむだけでは良くないこともあります。
たとえば1のフレーズでは、「どこがそこまでダメなんですか？」と追い詰めるような質問したとすると、お客さんは明確な根拠がない場合、「いやぁ、○○なところがダメなんだよ」と思いつきで取り繕うことでしょう。
これでは盛り下がってしまいます。
本人が無意識のうちに決めている基準や根拠を話してもらうことで、話を広げていくことを意識しましょう。
お客さんの無意識へやんわりとはたらきかけていくことが大切です。
そうだなぁ、○○はダメだよね。できる人は□□で・・・。
と話が展開してくるのが分かると思います。
判断の根拠を明らかにしてくことによって、相手の価値観に触れることができ、深い話をする糸口がつかめるようになります。
「（具体的）どうしてそうなったの？」「誰がそうなったの？」
次の質問は、抽象的な表現に具体性を持たせる質問です。
たとえば、以下のような質問があります。
例1：「最近ストレスがひどいよ」
例2：「このキャバクラは敷居が高いね」
例3：「君には可能性がある」
この例文で疲れている「ストレス」「敷居」「可能性」といったワードは抽象的で分かりにくいものです。
これらの抽象的な表現を受けたとき、そこを掘り下げなかった場合には多くの人は自分の中で勝手に補い解釈を進めてしまいます。
例えば、「ストレス」と言われたときはそのお客さんが感じているストレスを想像できないため、自分がストレスに感じる状況を想定して辛いだろうと考える。
敷居が高いと言われても何に対して敷居が高いと感じているか想像できないため、単に堅苦しい・楽しめないなどと想定して分かった気分になる。
何に対して可能性があると言われているかわからず、「安易なこというなぁ」などと考える。
このように、自分の経験や思考に照らし合わせて補うのですが、もちろんそれがお客さんの真意に沿ったものであるかどうかは分かりませんし、間違っていることも非常に多いのは言うまでもありません。
そこで、具体的にどうしてそうなのかということを質問していくことによって、具体的に理解することができるようになります。
例えば、上記の会話に照らすと以下のようになります。
例1：「どうしてストレスを感じているのですか？」
例2：「どこに敷居の高さを感じているのですか？」
例3：「私にはどんな可能性がありますか？」
具体性のない発言の中には、お客さん自身あまり深く考えていないことによる発言ということも案外多いものです。
そのような場合、具体性を追求する質問によって問題が氷解することもあります。
例えば、以下のように。
まずは息子が受験でナーバスになってることかな。あとは・・・あと何かな？
そうなのかもな。なんだ、そう考えるとあんまり大したことないじゃないか。はっはっは。
このようなこともあります。
お客さんの言葉で省略されているところを掘り下げていくと、会話が盛り上がっていくのです。
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