お客さんの言葉で省略されているところに注目しよう

などの質問が考えられます。

会話を盛り上げるためには具体化が大切であり、そのためには質問によって話の方向を決め、また内容をすっきりとさせる役目があります。

まずは何が起きたのか話してもらえばお客さんの置かれている状況が把握できますし、誰が問題を起こしているのかを話してもらえばストーリーが具体的に見えてきて盛り上がりの糸口をつかむこともできます。

何と比べて？

次に省略されていると考えられるものは、何と比べてそうなのかという事です。

人は何かを判断する時、何かと比較するクセがあります。

「いや～大変だったよ」という言葉にしても、普段のトラブルと比較して大変だと感じているものですし、食事するお店一つをとっても、複数の候補を比較していく先を決めているものなのです。

したがって、お客さんの言葉の中で「もっと～」「良い」「悪い」といった比較の言葉が出てきた場合には、質問するポイントと考えることができます。

例えば、おいしいお店の話をしている時にあなたがAというお店を挙げた時、お客さんからはBというお店が「もっといい」として紹介されたとします。

そのようなときはそこをポイントとして、

「どのようなところがもっといいのですか？ぜひ紹介してください」

と質問するのです。

お店の名前や所在地を知るだけではなく、そのお店の素晴らしい点を聞くことによって、お客さんが何を素晴らしいと感じるのか、価値観の部分を引き出すこともできます。

「何を基準に？」「根拠は？」「誰が言っている？」「誰が決めた？」

次に省略されがちなのは、判断に関する部分です。

例えば、

1. 「あいつは何をやらせてもダメだ」
2. 「あの人は社長って言って威張ってるけど、実際は大したことないよ」

などという言葉はよく聞くものです。

しかし、その裏には大して根拠や明確な基準はないことも多いものです。

そのくせ、それが真実であるかのように話してしまうクセがあるのです。

しかし、そこにツッコむだけでは良くないこともあります。

たとえば1のフレーズでは、「どこがそこまでダメなんですか？」と追い詰めるような質問したとすると、お客さんは明確な根拠がない場合、「いやぁ、○○なところがダメなんだよ」と思いつきで取り繕うことでしょう。

これでは盛り下がってしまいます。

本人が無意識のうちに決めている基準や根拠を話してもらうことで、話を広げていくことを意識しましょう。

お客さんの無意識へやんわりとはたらきかけていくことが大切です。

と話が展開してくるのが分かると思います。

判断の根拠を明らかにしてくことによって、相手の価値観に触れることができ、深い話をする糸口がつかめるようになります。

「（具体的）どうしてそうなったの？」「誰がそうなったの？」

次の質問は、抽象的な表現に具体性を持たせる質問です。

たとえば、以下のような質問があります。

例1：「最近ストレスがひどいよ」

例2：「このキャバクラは敷居が高いね」

例3：「君には可能性がある」

この例文で疲れている「ストレス」「敷居」「可能性」といったワードは抽象的で分かりにくいものです。

これらの抽象的な表現を受けたとき、そこを掘り下げなかった場合には多くの人は自分の中で勝手に補い解釈を進めてしまいます。

例えば、「ストレス」と言われたときはそのお客さんが感じているストレスを想像できないため、自分がストレスに感じる状況を想定して辛いだろうと考える。

敷居が高いと言われても何に対して敷居が高いと感じているか想像できないため、単に堅苦しい・楽しめないなどと想定して分かった気分になる。

何に対して可能性があると言われているかわからず、「安易なこというなぁ」などと考える。

このように、自分の経験や思考に照らし合わせて補うのですが、もちろんそれがお客さんの真意に沿ったものであるかどうかは分かりませんし、間違っていることも非常に多いのは言うまでもありません。

そこで、具体的にどうしてそうなのかということを質問していくことによって、具体的に理解することができるようになります。

例えば、上記の会話に照らすと以下のようになります。

例1：「どうしてストレスを感じているのですか？」

例2：「どこに敷居の高さを感じているのですか？」

例3：「私にはどんな可能性がありますか？」

具体性のない発言の中には、お客さん自身あまり深く考えていないことによる発言ということも案外多いものです。

そのような場合、具体性を追求する質問によって問題が氷解することもあります。

例えば、以下のように。

このようなこともあります。

お客さんの言葉で省略されているところを掘り下げていくと、会話が盛り上がっていくのです。